Das beste Inhaltsbriefing ist längst geschrieben und liegt im Kundenservice-Chat. Jede Anfrage, die sich wiederholt, ist ein Kaufeinwand, den jemand auf dem Eintrag oder der Seite nicht rechtzeitig ausgeräumt hat.

Wie du sie herausziehst

Nimm die letzten zweihundert WhatsApp-Gespräche, die Fragen auf Marktplätzen und die Kommentare und gruppier nach Thema. Binnen zweier Stunden tauchen fünf bis acht wiederkehrende Zweifel auf. Kopier die genauen Worte der Kundschaft, denn genau die wird die nächste tippen.

Die häufigsten Einwände hier

Fast immer vier: wie lange der Versand dauert und welche Provinzen er erreicht, wie gezahlt wird und ob es Raten gibt, ob getauscht oder zurückgegeben werden kann und wer die Fracht zahlt, und welche Garantie das Produkt wirklich hat. Bei hochpreisigen Käufen kommt ein fünfter dazu: ob das Unternehmen noch existieren wird.

Ein Video pro Einwand

Zwanzig bis vierzig Sekunden, eröffnet mit der wörtlichen Frage der Kundschaft. Nach der Frage kommt der Beweis, nicht die Erklärung: Geht der Zweifel um die Größe, kommt das Maß; geht es um Abnutzung, kommt das Teil nach sechs Monaten Gebrauch.

Wo sie eingesetzt werden

Im Eintrag, unter dem Preis. Im Chat, als gespeicherte Antwort. Und in der E-Mail oder Nachricht nach dem Kauf. Dasselbe Video senkt wiederholte Anfragen, senkt Retouren und hebt die Konversion, drei Vorteile aus einer Ausgabe.

Beschönig die Antwort nicht

Dauert der Versand ins Landesinnere zehn Tage, sagt das Video zehn Tage. Anzudeuten, es käme früher, erzeugt eine öffentliche Beschwerde, eine schlechte Bewertung und einen beschädigten Ruf. Ein Einwand wird mit einer konkreten Angabe entschärft, nicht mit Optimismus.

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Häufige Fragen

Woher kommen die Einwände?

Chat, Marktplatz und Kommentare.

Wie viele Videos brauche ich?

Eines pro Einwand, fünf bis acht.

Wie lang sollten sie sein?

Zwanzig bis vierzig Sekunden.

Und wenn der Einwand stimmt?

Nenn die echte Zahl, ungeschönt.