Das beste UGC-Briefing ist schon geschrieben, und nicht von dir: Es liegt im Postfach deines Kundendienstes. Jede wiederkehrende Frage ist ein Kaufeinwand, den auf der Produktseite niemand rechtzeitig beantwortet hat.

Wie du sie herausziehst

Nimm die letzten zweihundert Servicegespräche, Chats und Kommentare und gruppier sie nach Thema. Binnen zwei Stunden zeigen sich fünf bis acht wiederkehrende Zweifel. Erfind sie nicht und entschärf sie nicht: Übernimm die genauen Worte der Kundschaft, denn das sind die Worte, nach denen die nächste sucht.

Die typischen Einwände in Spanien

Fast immer kehren dieselben vier Familien wieder: Versand und die tatsächliche Lieferzeit, Rücksendungen und wer das Porto trägt, Größe oder Passform gegenüber dem Foto und die Garantie, falls das Produkt kaputtgeht. Bei teureren Käufen kommt einer dazu: ob es das Unternehmen in einem Jahr noch gibt.

Wie daraus ein Video wird

Ein Video je Einwand, zwanzig bis vierzig Sekunden, mit der wörtlichen Frage als erster Zeile. "Und wenn es mir nicht passt?", gefolgt von der gezeigten, nicht erzählten Antwort. Dieses Format wirkt, weil das Publikum sich in der Frage wiedererkennt, bevor es die Antwort hört.

Wohin sie kommen

Auf die Produktseite, direkt unter den Preis. In die E-Mail zum abgebrochenen Warenkorb. Und als gespeicherte Antwort im Chat, damit der Kundendienst das Video schickt statt drei Absätze zu tippen. Dasselbe Video senkt wiederkehrende Anfragen und hebt die Abschlussquote, zwei Vorteile aus einer Ausgabe.

Was du nicht tust

Einen Einwand beantworten, indem du ihn leugnest. Dauert die Lieferung fünf Tage, erzeugt ein Video, das morgen andeutet, Rücksendungen und schlechte Bewertungen. Ein Einwand wird mit konkreter Information entschärft, nicht mit Zuversicht.

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Häufige Fragen

Woher kommen die Einwände?

Aus dem jüngsten Kundendienst, Chat und Kommentaren.

Wie viele Videos brauche ich?

Eins je Einwand, fünf bis acht.

Wie lang sollen sie sein?

Zwanzig bis vierzig Sekunden.

Und wenn der Einwand stimmt?

Antworte mit der echten Zahl, leugne ihn nicht.