Dein Support-Postfach enthält bereits das Briefing, das du zu schreiben versuchst. Niemand liest es zu diesem Zweck, und es ist die billigste Quelle, die du hast.
Wie man ihn herauszieht
Nimm drei Monate Nachrichten und zähl, statt dich zu erinnern.
Die Fragen vor dem Kauf, die Rücksendegründe, die Drei-Sterne-Bewertungen, die Kommentare unter deinen Beiträgen, die unbeantworteten Gespräche. Nach Häufigkeit ordnen, die ersten fünf behalten.
Die Drei-Sterne-Bewertungen sind die beste Quelle davon: sie stammen von Leuten, die gekauft haben, die nicht wütend sind und die genau erklären, was gefehlt hat.
Die typischen Einwände in Spanien
Sie ähneln sich von Branche zu Branche.
Die Lieferfrist und ihre tatsächliche Abdeckung, Inseln und abgelegene Gebiete eingeschlossen. Das Rücksendeverfahren, wer zahlt und wie lange es dauert. Die Möglichkeit, in der eigenen Sprache mit jemandem zu sprechen, wenn etwas schiefgeht. Das angenommene Zahlungsmittel und der Zeitpunkt der Belastung. Und die selten ausgesprochene Frage: ist das ein echtes Unternehmen oder ein Laden, den es in drei Monaten nicht mehr gibt?
Wie daraus ein Video wird
Vier Schritte, vierzig Sekunden, keine Produktion.
Der Satz des Kunden, so gesagt, wie er ist. Die Antwort in einem Satz. Der Beleg auf dem Bildschirm gezeigt, nicht behauptet. Und die ehrliche Grenze: was nicht abgedeckt ist, was länger dauert, für wen es nicht passt.
Dieser letzte Teil macht den Unterschied, denn er ist der einzige, den Wettbewerber nie aussprechen.
Was die Antwort glaubwürdig macht
Zeigen statt behaupten.
Ein nah gefilmtes Etikett, ein in einer Aufnahme geöffnetes Paket, ein am Bildschirm ausgefülltes Rücksendeformular, ein laufender Zähler, während jemand am Telefon wartet. Was man sieht, lässt sich prüfen; worüber man spricht, lässt sich bestreiten.
Und wenn der Einwand berechtigt ist, gib ihn zu. Eine Marke, die eine Grenze einräumt, wird in allem Übrigen glaubwürdig.
Wo sie hingehören
Auf die Produktseite, genau an die Stelle, an der das Zögern auftritt.
Dann als Anzeige an jene, die besucht und nicht gekauft haben, als automatische Antwort im Postfach, und als direkter Link, den der Support schickt, statt dieselbe Erklärung neu zu tippen.
Diese letzte Nutzung vergessen alle, und sie spart dem Team die meiste Zeit.
Was nicht zu tun ist
Gegen den Kunden argumentieren, mehr versprechen, als man hält, oder eine Antwort in vergleichende Werbung verwandeln.
Aussagen zu Sicherheit, Gesundheit, Herkunft oder einer Auszeichnung unterliegen je nach Branche genauen Regeln: sie werden vor der Veröffentlichung geprüft, im Zweifel mit einer Rechtsberatung.
Wie ein Einwand im Video behandelt wird
Acht Schritte in fester Folge.
Den Einwand wörtlich nennen.
Ihn als berechtigt anerkennen.
Die kurze Antwort geben.
Den Beleg zeigen.
Die Grenze der Antwort nennen.
Eine Alternative anbieten.
Auf eine weitere Frage verweisen.
Und mit einer Handlung schließen.
Die drei wiederkehrenden Einwände
| Der Einwand | Die Antwort im Video | Länge |
|---|---|---|
| Der Preis | Was das Produkt ersetzt | 10 s |
| Die Lieferung | Das echte Paket bei Ankunft | 8 s |
| Die Rückgabe | Ein klarer Satz zum Ablauf | 5 s |
Was eine Antwort glaubwürdig macht
Zeigen statt behaupten. Ein Video, das das Paket öffnet, beantwortet die Lieferfrage ohne ein Wort, während ein beruhigender Satz ohne Bild nichts hinzufügt.
Was nie in diese Art Video gehört
Eine bezifferte Frist, eine Bestandsangabe oder eine ungefähre Rückgabebedingung. Diese drei ändern sich, und ein abgelaufenes Versprechen macht aus dem beruhigenden Video einen Streitgrund.
Woran man erkennt, dass es gewirkt hat
Nicht an den Aufrufen.
Sieh nach, ob die Zahl der Nachrichten zu diesem Thema in den folgenden Wochen sinkt und ob die auf diesen Grund entfallende Rücksendequote zurückgeht. Das ist die einzige Messgröße, die zählt, und sie liegt bei dir im Haus.
