Ein Creator veröffentlicht das Video, das ihr beauftragt habt. Innerhalb einer Stunde stehen dort vierzig Kommentare, und drei davon handeln von euren Lieferzeiten.
Ihr könnt sie nicht moderieren, ihr habt sie nicht zuerst gesehen, und wer handeln kann, gehört nicht zu eurem Team. Das ist die strukturelle Tatsache dieses Formats: ihr habt den Inhalt gekauft, und der Raum, in dem er lebt, gehört jemand anderem.
Klärt vor der Veröffentlichung, wer antwortet
Das ist ein Zweizeilengespräch beim Brief und ein teures Schweigen danach.
Vereinbart, dass der Creator alles beantwortet, was seine eigene Erfahrung betrifft, und dass ihr alles Sachliche zu Produkt, Bestellung oder Preis übernehmt. Gebt ihm dann einen Satz für den Fall, den er nicht bedienen kann, etwa: die Marke hilft dir dabei, schreib ihnen. Nichts Ausgefeilteres übersteht den Kontakt mit einem echten Thread.
Wenn der Creator mehr tun soll, ist das Arbeit und wird bezahlt. Jemanden zu bitten, einen Abend lang eure Lieferzeiten als Gefallen zu verteidigen, ist der Weg, auf dem eine gute Beziehung leise endet.
Die Antwort wechselt mit der Art
Alle Kommentare gleich zu behandeln lässt eine Marke defensiv wirken.
| Worum es im Kommentar geht | Wer antworten sollte | Was die Antwort bewirkt |
|---|---|---|
| Das Produkt funktioniert nicht | Die Marke | Bietet öffentlich an, es zu lösen, einmal |
| Der Preis wird als hoch empfunden | Meist niemand | Antworten signalisiert Verhandelbarkeit |
| Dass der Creator bezahlt wurde | Der Creator | Sagt es schlicht, ohne Entschuldigung |
| Ein sachlicher Fehler im Video | Die Marke, schnell | Korrigiert und dankt der Person |
Die zweite Zeile überrascht. Ein öffentlicher Streit darüber, ob etwas seinen Preis wert ist, endet nie mit Zustimmung der kommentierenden Person, und er sagt allen Mitlesenden, dass die Zahl zur Debatte steht.
Die vierte Zeile verlangt Tempo. Sagt das Video etwas Unzutreffendes, gehört die Korrektur in den Thread und in die Datei: korrigiert auch das Video, denn der Kommentar scrollt irgendwann weg und das Video nicht.
Was man vom Creator nicht verlangt
Drei Dinge, alle verbreitet und alle zersetzend.
Kritik löschen
Bittet ihn nicht, kritische Kommentare auf seinem eigenen Konto zu löschen. Es ist sein Raum, die gelöschte Person sieht es, und aus einer unzufriedenen Kundin wird eine Geschichte.
Für euch streiten
Bittet ihn nicht, sich mit jemandem anzulegen. Wer in eurem Namen kämpferisch wird, verliert genau den gewöhnlichen Ton, der das Video hat wirken lassen.
Verbergen, dass es bezahlt war
Bittet ihn nicht, so zu tun, als sei er nicht bezahlt worden. Neben dem offensichtlichen Problem liest ein Publikum das sofort, und die Kennzeichnung war nie das, was euch Conversions gekostet hat.
Der portugiesische Teil
Das Publikum eines portugiesischen Creators ist klein genug, dass dieselben Leute wiederkommen, und eine Marke, die einen Thread schlecht handhabt, ist denselben Kommentierenden ein halbes Jahr später noch bekannt.
Das wirkt auch in die andere Richtung, und zwar nützlich. Eine Marke, die auf eine echte Beschwerde öffentlich und auf Portugiesisch ordentlich antwortet, gewinnt aus diesem einen Austausch mehr Vertrauen als aus dem Video selbst. Es ist die billigste Reputationsarbeit, die euch offensteht, und sie findet an einem Ort statt, den die meisten Marken nicht einmal ansehen.
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Häufige Fragen
Sollen wir vom Markenkonto aus unter einem Creator-Video antworten?
Ja, wenn der Kommentar sachlich ist und euch betrifft. Stellt euch schlicht vor, beantwortet die Frage, und packt keine Marketingsprache in eine Support-Antwort.
Und wenn der Creator seinen ganzen Beitrag löschen will?
Das ist seine Entscheidung und verdient Respekt. Fragt, was passiert ist, und behaltet die lizenzierte Datei statt des Beitrags.
Ein Kommentar behauptet etwas Falsches über uns. Was nun?
Antwortet einmal mit der richtigen Information und lasst es dabei. Wiederholte Antworten schieben einen Thread nach oben, statt ihn zu beruhigen, und alles jenseits einer sachlichen Richtigstellung gehört zu jemandem mit rechtlichem Mandat und nicht ins Marketing.
Bedeuten negative Kommentare, dass die Kampagne gescheitert ist?
Meist das Gegenteil. Stille unter einem Creator-Video ist ein schlechteres Signal als Diskussion, und ein Thread mit echten Fragen ist eine Produktseite, die ihre Arbeit tut.
