Wie man auf Video Vertrauen aufbaut, die engen Grenzen der Kommunikation im Gesundheitsbereich, und die Formate, die einen Terminkalender füllen.
Die Grenzen, vor dem Briefing zu kennen
Vier wiederkehrende Verbote, je nach Beruf unterschiedlich ausgeprägt.
Zeugnisse und Bewertungen von Patientinnen und Patienten.
Bilder von Ergebnissen, vorher und nachher, auch verpixelt oder ausschnitthaft.
Vergleiche mit anderen Behandelnden oder anderen Verfahren.
Und alles, was einem Anreiz gleicht: Aktion, befristetes Angebot, als Argument herausgestellter Preis.
Eine organisatorische Folge: freigegeben wird das Skript, vor dem Dreh, mit einer Rechtsberatung, die den betreffenden Beruf kennt. Eine Korrektur am Papier kostet zehn Minuten, dieselbe Korrektur nach dem Dreh kostet die ganze Sequenz.
Was möglich bleibt und wirkt
Der erklärende Inhalt der Fachperson
Das ist das tragfähigste Format der Kategorie.
Die Person erklärt einen Zusammenhang, eine Vorbeugung, einen alltäglichen Handgriff, ohne von ihrer Praxis zu sprechen oder ein Ergebnis zu versprechen. Sie wirkt kompetent, weil sie erklärt, nicht weil sie behauptet.
Drei überall tragfähige Themen: was vor einem Termin zu tun ist, was man über eine gängige Behandlung meist nicht weiß, und häufige Fehler.
Der Rundgang durch die Räume
Er beantwortet eine echte Sorge und behauptet nichts.
Zeig den Eingang, das Wartezimmer, den Zugang, das Parken, den leeren Behandlungsraum. Das ist praktische Information, kein Versprechen.
Die Erklärung des Ablaufs
Was passiert, der Reihe nach, vom ersten Anruf bis zur Nachsorge.
Drei Punkte: die Dauer, die Zahl der Termine, was mitzubringen ist. Dieses Video senkt Anrufe am Empfang verlässlicher als jeder Flyer.
Die praktische Auskunft
Zeiten, Notfälle, Terminvergabe, Zugänglichkeit, gesprochene Sprachen.
Das ist der unspektakulärste und meistgesehene Inhalt.
Gesundheitsdaten
Drei nicht verhandelbare Punkte.
Keine Patientin und kein Patient darf erkennbar sein, auch nicht von hinten, auch nicht in einer Spiegelung.
Kein Dokument, kein Bildschirm, keine Akte darf im Bild erscheinen.
Und gedreht wird ohne Anwesenheit von Patientinnen und Patienten oder mit einer Organisation, die sicherstellt, dass niemand gefilmt wird.
Eine weitere Vorkehrung: die gefilmten Teammitglieder unterschreiben eine Einwilligung mit Dauer, und es wird geregelt, was mit dem Video geschieht, wenn die Person die Praxis verlässt.
Welche Creator zu buchen sind
Drei Kriterien, in dieser Reihenfolge.
Jemand, der in einem klinischen Raum sauber filmen kann, oft schlecht beleuchtet und flach.
Die Gewohnheit, mit einem wortgleich freigegebenen Skript zu arbeiten, ohne zu improvisieren.
Und genug Verständnis für das Thema, um der Fachperson beim Dreh die richtigen Fragen zu stellen.
Ein besonderer Besetzungspunkt: tritt eine Person aus einem Gesundheitsberuf auf, gelten zusätzlich zu den Regeln der Praxis ihre eigenen Berufspflichten.
Was eine Praxis vor dem Dreh bereitstellt
Acht Unterlagen, ohne die nicht gedreht wird.
Die interne Vorgabe für werbliche Inhalte.
Die freigegebene Formulierung jeder Aussage.
Die Einwilligung jeder sichtbaren Person.
Die Liste der Räume, die gefilmt werden dürfen.
Die Regeln für Geräte im Bild.
Die Person, die die Endfassung freigibt.
Die Pflichthinweise für die Veröffentlichung.
Und die Bestätigung der Pflichten durch eine Rechtsberatung.
Was möglich ist und was nicht
| Thema | Was möglich bleibt | Was ausgeschlossen ist |
|---|---|---|
| Die Räume | Empfang und Weg zeigen | Einen Behandlungsraum im Betrieb filmen |
| Das Team | Einen Beruf vorstellen | Ein medizinischer Rat im Bild |
| Eine Patientin oder ein Patient | Nichts ohne schriftliche Einwilligung | Ein Bericht über Ergebnisse |
Was mit der Einrichtung vorbereitet wird
Die Erlaubnis der Leitung, eine Begleitung, die Sperrbereiche, und die schriftliche Einwilligung jeder erkennbaren Person, ob behandelt oder behandelnd.
Was grundsätzlich weiterverwiesen wird
Eine Diagnose, eine Behandlung, ein erwartetes Ergebnis und jeder Vergleich zwischen Behandelnden. Die Kommunikationsregeln sind streng, juristisch zu bestätigen.
Was gefilmt werden darf, und unter welchen Bedingungen
| Das Element | Was möglich ist | Die Bedingung |
|---|---|---|
| Die Räume | Empfang, Wartebereich, Zugang | Keine erkennbare behandelte Person |
| Das Personal | Eine Vorstellung der Organisation | Eine schriftliche Zustimmung jeder Person |
| Ein Gerät | Die Handhabung durch Fachpersonal | Ein freigegebener, belegter Text |
Was nie gezeigt wird
Eine Akte, ein Behandlungsbildschirm, ein Patientengesicht. Diese Bilder unterliegen der beruflichen Schweigepflicht, und ihre Veröffentlichung setzt die Einrichtung weit über ein Kommunikationsproblem hinaus aus.
Was das Video ohne Risiko sagen kann
Den Ort, den Empfang, die praktische Organisation, den Zugang und die Zeiten. Alles zu Diagnose, Behandlung oder erwartetem Ergebnis wird ausdrücklich an eine Gesundheitsfachperson verwiesen.
Was gemessen wird
Drei Kennzahlen, in dieser Reihenfolge.
Die Zahl der Onlinebuchungen in den zehn Tagen nach der Veröffentlichung.
Die Zahl der Anrufe am Empfang zu bereits im Video behandelten Fragen: sie soll sinken.
Und die Quote nicht wahrgenommener Termine, die sinkt, wenn der Ablauf vorher erklärt wurde.
Ein letzter, für diesen Bereich eigener Maßstab: das Video, das einen Kalender füllt, stellt fast nie die Fachperson heraus. Es beantwortet die Frage, die sich am Telefon niemand zu stellen traut.
