Sono due strumenti diversi che tutti impilano nello stesso posto. Uno risponde a "è vero", l'altro a "è per me", e non si leggono nello stesso momento.
Cosa risolve ciascuno
Due funzioni, e nessuna sostituisce l'altra.
Il video mostra: la dimensione reale, il materiale, il gesto, la durata, il contesto d'uso. Risponde alle domande che una foto lascia aperte e si rivolge a chi esita ancora sul principio.
La recensione rassicura: dimostra che l'ordine arriva, che il prodotto somiglia alla descrizione, che l'assistenza risponde. Non convince nessuno che non fosse già interessato, ma impedisce di rinunciare all'ultimo momento.
Una scheda con sole recensioni vende male ai clienti nuovi. Una scheda con soli video perde gli acquirenti prudenti.
Cosa guarda per primo l'acquirente spagnolo
Tre elementi, in quest'ordine.
Il numero di recensioni prima del loro contenuto: un voto eccellente su cinque recensioni ispira meno fiducia di un voto medio su trecento.
Le recensioni recenti, non le migliori: una recensione dell'anno scorso conta poco, una di tre settimane fa conta molto.
E le risposte della marca alle recensioni negative, lette con più attenzione delle recensioni stesse. Una risposta concreta a un problema vero vende meglio di dieci recensioni entusiaste.
Riutilizzare il contenuto di un cliente
È la parte in cui si va troppo in fretta, e si sistema per iscritto.
Una pubblicazione pubblica non è un'autorizzazione. Per riprendere il video o la foto di un cliente, in particolare in pubblicità a pagamento, serve un accordo scritto che copra l'uso, la durata, il territorio e i supporti, e che preveda cosa succede se l'accordo viene ritirato.
Le regole applicabili alle recensioni dei clienti, alla loro raccolta, alla loro esposizione, alle recensioni incentivate e alle diciture da inserire dipendono dalla tua attività: si verificano presso l'autorità competente e con un legale prima della messa in linea.
Quanti pezzi servono
Una base semplice, valida per quasi tutti i cataloghi.
Un video di dimostrazione per ogni prodotto che vende davvero, un video di obiezione per ogni dubbio ricorrente, e una raccolta di recensioni continua invece di una campagna una tantum.
Ciò che conta non è il volume ma la freschezza: un flusso regolare di recensioni recenti vale più di un picco ottenuto una volta l'anno.
Cosa una recensione non sostituisce
| Formato | Cosa dimostra | Cosa non mostra |
|---|---|---|
| Un voto su cinque | Una soddisfazione media | Il gesto reale |
| Una recensione scritta | Un argomento formulato | Il prodotto in mano |
| Un video | L'uso ripreso | Un volume di opinioni |
Cosa si chiede a un cliente soddisfatto
Il momento preciso in cui ha cambiato idea, e l'autorizzazione scritta a usare le sue parole in pubblicità.
Cosa non si fa mai
Riscrivere una recensione, promettere un compenso per un voto, o mettere in scena un cliente che non ha comprato nulla.
Il dettaglio spagnolo
Due abitudini locali cambiano l'uso.
Una parte importante degli acquisti si decide al telefono, spesso di sera: il video deve funzionare senza audio e le recensioni devono restare leggibili senza ingrandire.
E i periodi di saldi e le feste locali saturano l'attenzione per diversi giorni. Durante quei picchi, le recensioni recenti lavorano meglio dei video, perché la decisione è già presa e manca solo la fiducia.
