Hai pagato il video, gira sull'account di qualcun altro, ed è lì che il tuo prodotto viene giudicato. Decidi chi risponde prima di pubblicare.
Decidi chi risponde prima della pubblicazione
Cinque punti da chiarire prima che il video sia online.
Chi sorveglia i commenti, dal lato del creator e dal lato della marca.
Per quanto tempo: la prima ora, poi le prime quarantotto ore.
Cosa risponde il creator da sé e cosa gira alla marca.
Quale account risponde a cosa: il creator per la sua esperienza, la marca per le informazioni ufficiali.
E con quale canale la marca avvisa il creator di un commento da trattare, in pratica un messaggio diretto invece di un'email.
Una conseguenza utile: quella conversazione richiede dieci minuti prima della pubblicazione ed evita diversi giorni di incertezza dopo.
La risposta cambia col tipo
Sei tipi di commento, sei trattamenti.
La domanda pratica: risposta immediata con un link, trattata sopra.
La critica argomentata: risposta una volta sola, breve, senza lunghe giustificazioni, con l'invito a scrivere in privato se il caso è individuale.
La critica ingiusta o falsa: una sola correzione fattuale, con fonte, e poi non si torna sull'argomento.
L'insulto: nessuna risposta pubblica, nascosto se lo strumento lo permette, segnalato se necessario.
L'entusiasmo: un ringraziamento breve, che costa un secondo e migliora la visibilità del filo.
E la domanda che rivela un vero problema di prodotto: esce dai commenti ed entra nel resoconto di campagna.
Cosa non chiedere al creator
Cancellare le critiche
Una sezione commenti ripulita si nota, e il pubblico conclude subito che il resto è preparato. Chiedere di cancellare un parere sfavorevole distrugge proprio la credibilità che hai pagato.
Combattere al posto tuo
Un creator che difende una marca con insistenza perde la fiducia del suo pubblico, e la marca perde il portavoce nello stesso momento. La sua legittimità viene dalla libertà di dire ciò che pensa.
Nascondere che era a pagamento
L'identificazione di una collaborazione commerciale è un obbligo, non un'opzione, e le modalità applicabili si verificano presso l'autorità competente. Al di là della regola, una menzione mancante scoperta nei commenti trasforma una buona campagna in un incidente.
Cosa si fa con ogni tipo di commento
| Il commento | Cosa rivela | La risposta |
|---|---|---|
| Una domanda sul prodotto | Un'informazione mancante | Rispondere, poi aggiungerla al video successivo |
| Un dubbio sul prezzo | Un argomento di valore assente | Rispondere pubblicamente, una volta |
| Una critica di sostanza | Un vero riscontro sul prodotto | Ringraziare, girarla all'interno |
Cosa non si fa mai
Cancellare una critica onesta. Ricompare altrove, con un tono più duro, e la cancellazione si nota più del commento stesso.
Cosa si recupera dai commenti
La formulazione esatta delle obiezioni. È la fonte migliore per scrivere il prossimo aggancio, perché sono le parole di chi compra e non quelle della marca.
La parte portoghese
Cinque particolarità osservate sul mercato portoghese.
Il pubblico commenta in portoghese europeo e nota subito una risposta scritta in portoghese del Brasile.
Le domande su prezzo e spese di spedizione arrivano prima che in altri mercati, spesso tra i primi commenti.
Le comunità sono più piccole e più collegate: uno scambio sgradevole circola in fretta tra creator.
Il tono diretto funziona bene dai creator, meno da un account di marca istituzionale.
E una risposta in inglese sotto un video in portoghese viene letta come una marca straniera non davvero interessata al mercato.
Un ultimo riferimento: la sezione commenti è l'unica parte della campagna che non controlli e che tutti leggono. Trattarla come un servizio clienti, con una persona, un orario e due o tre risposte preparate, costa meno di un video in più e rende di più.
