Un creator pubblica il video che gli hai commissionato. In un'ora ci sono quaranta commenti, e tre riguardano i tuoi tempi di consegna.
Non puoi moderarli, non li hai visti per primo, e chi può intervenire non è nella tua squadra. È il fatto strutturale di questo formato: hai comprato il contenuto, e la stanza in cui vive è di qualcun altro.
Decidi chi risponde prima che esca
È una conversazione di due righe al brief e un silenzio costoso dopo.
Concordate che il creator risponde a tutto ciò che riguarda la sua esperienza, e che voi rispondete a tutto ciò che è fattuale su prodotto, ordine o prezzo. Poi dategli una frase per il caso che non può gestire, del tipo il marchio può aiutarti, scrivi loro. Niente di più elaborato sopravvive al contatto con un thread vero.
Se volete che il creator faccia di più, quello è lavoro e si paga. Chiedere a qualcuno di passare una serata a difendere i vostri tempi di consegna come favore è il modo in cui un buon rapporto si spegne in silenzio.
La risposta cambia con il tipo
Trattare tutti i commenti allo stesso modo è ciò che fa sembrare un marchio sulla difensiva.
| Di cosa parla il commento | Chi deve rispondere | Che cosa fa la risposta |
|---|---|---|
| Il prodotto che non funziona | Il marchio | Propone di risolvere, in pubblico, una volta |
| Il prezzo giudicato alto | Nessuno, di solito | Rispondere segnala che il prezzo si tratta |
| Il fatto che il creator sia pagato | Il creator | Lo dice con semplicità, senza scusarsi |
| Un errore fattuale nel video | Il marchio, in fretta | Corregge e ringrazia chi l'ha notato |
La seconda riga sorprende. Una discussione pubblica sul fatto che una cosa valga il suo prezzo non finisce mai con il commentatore d'accordo, e dice a tutti gli altri lettori che la cifra è aperta alla trattativa.
La quarta riga è quella su cui muoversi in fretta. Se il video dice qualcosa di inesatto, la correzione va nel thread e nel file: correggete anche il video, perché il commento prima o poi scorre via e il video no.
Che cosa non chiedere al creator
Tre cose, tutte comuni e tutte corrosive.
Cancellare le critiche
Non chiedergli di cancellare i commenti critici sul suo profilo. È il suo spazio, la cancellazione è visibile a chi viene cancellato, e trasforma un cliente scontento in una storia.
Litigare al posto vostro
Non chiedergli di discutere con qualcuno. Un creator che diventa combattivo per conto vostro perde il tono ordinario che aveva fatto funzionare il video.
Nascondere che era pagato
Non chiedergli di fingere di non essere stato pagato. Oltre al problema evidente, il pubblico lo legge all'istante, e la dicitura di collaborazione non è mai stata ciò che vi costava conversioni.
La parte portoghese
Il pubblico di un creator portoghese è abbastanza piccolo perché le stesse persone tornino, e un marchio che gestisce male un thread resta riconoscibile a quegli stessi commentatori sei mesi dopo.
La cosa gioca anche al contrario, ed è utile. Un marchio che risponde bene a un reclamo vero, in pubblico, in portoghese, guadagna più fiducia in quel singolo scambio che con il video stesso. È il lavoro di reputazione più economico a vostra disposizione, e avviene in un posto che la maggior parte dei marchi non guarda nemmeno.
Per approfondire
- In Portogallo il tuo video compete con il calendario
- Hai già pagato perché imparasse il prodotto
- Lo stesso siero, due acquirenti, una sola campagna che funziona
- Il protagonista del tuo video non sa leggere il brief
- La guida completa all'UGC in Portogallo
Domande frequenti
Dobbiamo rispondere dal profilo del marchio sotto un video creator?
Sì, quando il commento è fattuale e riguarda voi. Presentatevi con semplicità, rispondete alla domanda, e non mettete linguaggio di marketing in una risposta di assistenza.
E se il creator vuole cancellare tutto il post?
È una sua decisione e merita rispetto. Chiedete cosa è successo, e tenete il file che vi è stato licenziato invece del post.
Un commento dice qualcosa di falso su di noi. E adesso?
Rispondete una volta con l'informazione corretta e lasciate stare. Rispondere ripetutamente fa salire il thread invece di calmarlo, e tutto ciò che va oltre una correzione fattuale spetta a chi ha un mandato legale e non a un team marketing.
I commenti negativi vogliono dire che la campagna è andata male?
Di solito il contrario. Il silenzio sotto un video creator è un segnale peggiore della discussione, e un thread con domande vere è una scheda prodotto che sta facendo il suo lavoro.
