La tua casella di assistenza contiene già il brief che cerchi di scrivere. Nessuno la legge a quello scopo, ed è la fonte meno cara di cui disponi.
Come estrarla
Prendi tre mesi di messaggi e conta, invece di ricordare.
Le domande prima dell'acquisto, i motivi di reso, le recensioni da tre stelle, i commenti sotto le tue pubblicazioni, le conversazioni lasciate senza risposta. Ordina per frequenza, tieni le prime cinque.
Le recensioni da tre stelle sono la fonte migliore del lotto: sono scritte da chi ha comprato, non è arrabbiato e spiega con precisione cosa è mancato.
Le obiezioni tipiche in Spagna
Si somigliano da un settore all'altro.
Il termine e la copertura reale della consegna, isole e zone lontane comprese. La procedura di reso, chi paga e quanto ci vuole. La possibilità di parlare con qualcuno nella propria lingua se il servizio va storto. Il mezzo di pagamento accettato e il momento dell'addebito. E la domanda che si formula di rado: è un'azienda vera o un negozio che tra tre mesi sarà sparito?
Come diventa un video
Quattro tempi, quaranta secondi, nessuna produzione.
La frase del cliente, detta com'è. La risposta in una frase. La prova mostrata sullo schermo, non enunciata. E il limite onesto: cosa non è coperto, cosa richiede più tempo, a chi non conviene.
È quest'ultima parte a fare la differenza, perché è l'unica che i concorrenti non dicono mai.
Cosa rende credibile la risposta
Mostrare invece di affermare.
Un'etichetta ripresa da vicino, un pacco aperto in una ripresa, un modulo di reso compilato sullo schermo, un contatore che gira mentre si aspetta al telefono. Ciò che si vede si verifica; ciò che si dice si discute.
E quando l'obiezione è fondata, riconoscila. Una marca che ammette un limite diventa credibile su tutto il resto.
Dove metterle
Sulla scheda prodotto, nel punto esatto in cui compare l'esitazione.
Poi in pubblicità verso chi ha visitato senza comprare, come risposta automatica nella messaggeria, e come collegamento diretto che l'assistenza invia invece di riscrivere la stessa spiegazione.
Quest'ultimo uso è quello che tutti dimenticano e quello che fa risparmiare più tempo alla squadra.
Cosa non fare
Discutere contro il cliente, promettere oltre ciò che si mantiene, o trasformare una risposta in pubblicità comparativa.
Le affermazioni su sicurezza, salute, origine o un riconoscimento rientrano in regole precise secondo il settore: si verificano prima della messa in linea, con un legale in caso di dubbio.
Le tre obiezioni che tornano
| L'obiezione | La risposta in video | Durata |
|---|---|---|
| Il prezzo | Cosa sostituisce il prodotto | 10 s |
| La consegna | Il pacco reale all'arrivo | 8 s |
| Il reso | Una frase chiara sulla procedura | 5 s |
Cosa rende credibile una risposta
Mostrare invece di affermare. Un video che apre il pacco risponde alla domanda sulla consegna senza una parola, mentre una frase rassicurante senza immagine non aggiunge nulla.
Cosa non si mette mai in questo tipo di video
Un tempo quantificato, una giacenza o una condizione di reso approssimativa. Questi tre elementi cambiano, e una promessa scaduta trasforma il video rassicurante in motivo di controversia.
Come sapere se ha funzionato
Non dalle visualizzazioni.
Guarda se il numero di messaggi su quel tema cala nelle settimane successive, e se il tasso di reso legato a quel motivo arretra. È l'unica misura che conta, ed è disponibile in casa tua.
