A sua caixa de apoio já contém o briefing que procura escrever. Ninguém a lê com esse fim, e é a fonte mais barata de que dispõe.
Como extraí-la
Pegue em três meses de mensagens e conte, em vez de se lembrar.
As perguntas antes da compra, os motivos de devolução, as avaliações de três estrelas, os comentários sob as suas publicações, as conversas deixadas sem resposta. Ordene por frequência, guarde as cinco primeiras.
As avaliações de três estrelas são a melhor fonte do lote: são escritas por gente que comprou, que não está zangada e que explica com precisão o que faltou.
As objeções típicas em Espanha
Parecem-se de um setor para outro.
O prazo e a cobertura real da entrega, ilhas e zonas afastadas incluídas. O procedimento de devolução, quem paga e quanto tempo leva. A possibilidade de falar com alguém na sua língua se o serviço correr mal. O meio de pagamento aceite e o momento do débito. E a pergunta que raramente se formula: é uma empresa a sério ou uma loja que terá desaparecido daqui a três meses?
Como isso se torna um vídeo
Quatro tempos, quarenta segundos, sem produção.
A frase do cliente, dita tal e qual. A resposta numa frase. A prova mostrada no ecrã, não enunciada. E o limite honesto: o que não está coberto, o que demora mais, a quem não convém.
É essa última parte que faz a diferença, porque é a única que os concorrentes nunca dizem.
O que torna a resposta credível
Mostrar em vez de afirmar.
Uma etiqueta filmada de perto, uma encomenda aberta numa tomada, um formulário de devolução preenchido no ecrã, um contador a correr enquanto se espera ao telefone. O que se vê verifica-se; o que se diz discute-se.
E quando a objeção tem fundamento, reconheça-a. Uma marca que admite um limite torna-se credível em todo o resto.
Onde colocá-las
Na ficha de produto, no ponto exato onde a hesitação aparece.
Depois em publicidade para quem visitou sem comprar, como resposta automática na mensagem, e como ligação direta que o apoio envia em vez de reescrever a mesma explicação.
Esse último uso é o que toda a gente esquece e o que mais tempo poupa à equipa.
O que não se deve fazer
Discutir contra o cliente, prometer além do que se cumpre, ou transformar uma resposta em publicidade comparativa.
As afirmações sobre segurança, saúde, origem ou uma distinção dependem de regras precisas conforme o setor: verificam-se antes da colocação em linha, com um jurista em caso de dúvida.
As três objeções que se repetem
| A objeção | A resposta em vídeo | Duração |
|---|---|---|
| O preço | O que o produto substitui | 10 s |
| A entrega | A encomenda real à chegada | 8 s |
| A devolução | Uma frase clara sobre o procedimento | 5 s |
O que torna credível uma resposta
Mostrar em vez de afirmar. Um vídeo que abre a encomenda responde à questão da entrega sem uma palavra, ao passo que uma frase tranquilizadora sem imagem não acrescenta nada.
O que nunca se põe neste tipo de vídeo
Um prazo numerado, um stock ou uma condição de devolução aproximada. Estes três elementos mudam, e uma promessa caducada transforma o vídeo tranquilizador em motivo de litígio.
Como saber que resultou
Não pelas visualizações.
Veja se o número de mensagens sobre esse tema baixa nas semanas seguintes, e se a taxa de devolução ligada a esse motivo recua. É a única medida que conta, e está em sua casa.
