Nadie ha decidido no pagarte.
Conviene decirlo primero, porque las dos semanas siguientes a un vencimiento se pasan construyendo una historia en la que alguien sí lo ha decidido, y esa historia empeora cada mensaje que mandas. Los hace más largos, más disculpones o más agresivos, y las tres cosas retrasan el pago todavía más.
Casi toda factura atrasada en este país lo está por un motivo estructural, y el mensaje útil no es un requerimiento. Es el que quita el obstáculo concreto que tiene delante la persona concreta que la retiene.
Por qué se atasca, según a quién reclamas
Bélgica te da tres compradores habituales, y no pagan por razones completamente distintas. Adivinar con cuál tratas es la mayor parte del trabajo.
El responsable de marketing
Aquí la factura está dentro de un proceso, y los procesos tienen fechas de las que nadie te habló.
Puede estar esperando un número de pedido que nunca se creó, dormida en una cola de aprobación detrás de alguien de vacaciones, o esperando la próxima remesa de pagos, que cae en días fijos del mes y no cuando llega tu factura. Nada de eso se ve desde fuera, y tu interlocutor a menudo tampoco lo sabe, porque el pago no es su departamento.
El error de los creadores es subir el tono con este comprador. No es el obstáculo, y tratarlo como tal te cuesta un cliente que no retenía nada. Lo que funciona es una pregunta de procedimiento, porque una pregunta de procedimiento se puede reenviar a quien de verdad lo sabe.
El dueño
La situación exactamente contraria. No hay proceso, ni cola, ni remesa de pagos.
Tu factura está en una bandeja con otras cuatrocientas, y quien tiene que actuar hace además las ventas, la contratación y lo que se torció esta mañana. No está en un sistema, está en su cabeza, y se le ha caído.
Subir el tono es aquí igual de equivocado, por el motivo opuesto: no hay a quién escalar. Lo que funciona es ser fácil. Un mensaje corto, el importe, la referencia, y una forma de pagar en una acción y no en tres. Un dueño paga muchas veces en el momento en que pagar cuesta menos esfuerzo que acordarse de pagar luego.
La cadena de agencia
El tercer caso es el que sorprende, y en Bélgica abunda.
Una agencia que te debe dinero espera con frecuencia a cobrar de su propio cliente antes de pagarte, diga lo que diga el contrato. No es una excusa y es un hecho sobre el dinero, y significa que tu retraso tiene una causa dos pisos más allá de cualquiera a quien puedas escribir.
Lo útil es saber que es previsible. Si trabajas con agencias, el plazo es una característica del montaje y su sitio está en tus precios y tu tesorería, no en tu ánimo cada mes.
| A quién facturaste | Por qué está atrasada | El mensaje que lo desbloquea |
|---|---|---|
| A un responsable de marketing | Atascada en un paso del proceso | Preguntar qué referencia debe llevar la factura |
| A un responsable de marketing, otra vez | La remesa de pagos tiene días fijos | Preguntar la fecha de la próxima remesa |
| A un dueño | Se le ha caído de la cabeza | Recordatorio corto más un enlace de pago directo |
| A una agencia | Todavía no le han pagado | Preguntar la fecha de pago de su cliente |
| A cualquiera, tras un largo silencio | Algo ha cambiado ahí dentro | Hacer una pregunta de sí o no, una vez |
La última fila es la disciplina que importa. Tras varios mensajes sin respuesta, deja de escribir párrafos y manda algo que se conteste con una palabra, porque un mensaje largo de un acreedor se pospone con facilidad y una pregunta corta no.
Qué dejar puesto antes del trabajo
Todo lo anterior es mucho más fácil si dos cosas se acordaron antes de grabar, y cada una cabe en una frase.
Las dos líneas que hacen el trabajo
La primera es la fecha de pago, dicha como fecha y no como número de días. Treinta días es una abstracción que empieza cuando alguien decide que empezó. El quince del mes que viene es una cosa que llega.
La segunda es el nombre de quien tramita las facturas, preguntado de pasada al principio y no con urgencia al final. En una empresa con proceso, ese solo nombre elimina casi todo el retraso que ibas a sufrir, y pedirlo mientras todo el mundo está entusiasmado no cuesta nada. Pedirlo en la sexta semana suena a acusación.
Añade tus datos de facturación al mismo mensaje. Un creador que da la referencia, los datos de su empresa y la cuenta bancaria en un solo sitio, desde el principio, es muchísimo más fácil de pagar que quien los va dando a trozos después del vencimiento.
Cuando de verdad ha ido mal
A veces no es estructural. Hay un pequeño número de clientes que no van a pagar, y las señales son constantes: promesas repetidas con fechas nuevas, un cambio de interlocutor sin traspaso, o una empresa que deja de responder del todo.
Llegado ahí, deja de improvisar. Bélgica y la Unión Europea tienen reglas sobre la morosidad entre empresas, intereses e indemnización incluidos, y existe un procedimiento formal de requerimiento antes de que nada llegue a un juez. Todo eso cambia y nada de eso pertenece a un artículo en forma de cifras. Lo que sí pertenece aquí es la instrucción de ir a comprobarlo en vez de seguir mandando correos amables: la ventanilla de empresas puede orientarte sobre la situación vigente, y para un importe serio la primera carta de un abogado cuesta menos de lo que crees y funciona más veces de las que falla.
Dos notas prácticas. Guarda todo por escrito desde el principio, porque una cadena de mensajes es lo que hace fácil un paso formal después. Y fija de antemano un umbral, en dinero y en meses, a partir del cual escalas, en vez de decidirlo enfadado.
La parte que nadie dice
En un mercado de este tamaño, cómo reclamas importa tanto como si reclamas.
Los mismos responsables de marketing pasan de una empresa a otra, y la persona a la que tratas con dureza en una marca pequeña puede llevar el año que viene la cuenta que quieres en una más grande. No es motivo para ser blando, es motivo para ser procedimental: firme, corto, concreto, nunca personal. La firmeza aquí no te cuesta nada. El enfado te cuesta los tres años siguientes de la memoria de esa persona.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto espero antes del primer recordatorio?
Mándalo al día siguiente de la fecha acordada, no una semana después. En ese momento es un acto administrativo neutro, y se vuelve incómodo cuanto más lo dejas.
¿Hay que cobrar intereses de demora?
Normalmente tienes derecho a algo bajo las reglas de pago entre empresas, y casi ningún creador lo reclama. Comprueba la situación vigente en vez de suponer, sabiendo que mencionarlo pronto cambia el tono de la relación, lo cual puede convenirte o no.
¿Y si la marca dice que el archivo no servía?
Esa es otra conversación distinta de la del pago, y debería haber ocurrido en la entrega. Pregunta qué falla exactamente respecto al brief, ofrece una corrección, y ponle fecha. Una queja de calidad planteada solo tras un vencimiento suele ir sobre el vencimiento.
¿Puedo parar un segundo encargo del mismo cliente?
Sí, y decirlo con calma por adelantado es más eficaz que hacerlo en silencio. «Retengo la siguiente entrega hasta que se liquide la primera factura» es una frase normal en los negocios, y se recibe mucho mejor que un retraso sin explicación.