Un créateur publie la vidéo que vous avez commandée. En une heure il y a quarante commentaires, dont trois portent sur vos délais de livraison.
Vous ne pouvez pas les modérer, vous ne les avez pas vus en premier, et la personne qui peut agir n'est pas dans votre équipe. C'est le fait structurel de ce format: vous avez acheté le contenu, et la pièce où il vit appartient à quelqu'un d'autre.
Décidez qui répond avant la publication
C'est une conversation de deux lignes au briefing et un silence coûteux après.
Convenez que le créateur répond à tout ce qui concerne sa propre expérience, et que vous répondez à tout ce qui est factuel sur le produit, la commande ou le prix. Puis donnez-lui une phrase pour le cas qu'il ne peut pas traiter, du type la marque peut vous aider là-dessus, écrivez-leur. Rien de plus élaboré ne survit au contact d'un vrai fil.
Si vous voulez que le créateur fasse davantage, c'est du travail et cela se paie. Demander à quelqu'un de passer une soirée à défendre vos délais de livraison en guise de faveur est la façon dont une bonne relation s'éteint doucement.
La réponse change selon le type
Traiter tous les commentaires pareil est ce qui fait paraître une marque sur la défensive.
| Sur quoi porte le commentaire | Qui doit répondre | Ce que fait la réponse |
|---|---|---|
| Le produit qui ne marche pas | La marque | Propose de régler, en public, une fois |
| Le prix jugé trop élevé | Personne, en général | Répondre signale que le prix se discute |
| Le fait que le créateur soit payé | Le créateur | Le dit simplement, sans s'excuser |
| Une erreur factuelle dans la vidéo | La marque, vite | Corrige et remercie la personne |
La deuxième ligne surprend. Une dispute publique sur le fait qu'une chose vaut son prix ne se termine jamais par l'accord du commentateur, et elle indique à tous les autres lecteurs que le montant est négociable.
La quatrième ligne est celle sur laquelle il faut agir vite. Si la vidéo dit quelque chose d'inexact, la correction va dans le fil et dans le fichier: corrigez aussi la vidéo, parce que le commentaire finit par défiler et la vidéo non.
Ce qu'il ne faut pas demander au créateur
Trois choses, toutes courantes et toutes corrosives.
Supprimer les critiques
Ne lui demandez pas de supprimer les commentaires critiques sur son propre compte. C'est son espace, la suppression est visible par la personne supprimée, et cela transforme un client mécontent en histoire.
Se battre à votre place
Ne lui demandez pas de se disputer avec quelqu'un. Un créateur qui devient agressif pour votre compte perd le ton ordinaire qui faisait marcher la vidéo au départ.
Cacher que c'était payé
Ne lui demandez pas de faire comme s'il n'avait pas été payé. Au-delà du problème évident, les audiences le lisent instantanément, et la mention de partenariat n'a jamais été ce qui vous coûtait des conversions.
La part portugaise
L'audience d'un créateur portugais est assez petite pour que les mêmes personnes reviennent, et une marque qui gère mal un fil est reconnaissable par les mêmes commentateurs six mois plus tard.
Cela joue aussi dans l'autre sens, utilement. Une marque qui répond correctement à une vraie réclamation, en public, en portugais, gagne plus de confiance sur cet unique échange que sur la vidéo elle-même. C'est le travail de réputation le moins cher qui vous soit accessible, et il se passe à un endroit que la plupart des marques ne regardent même pas.
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Questions fréquentes
Doit-on répondre depuis le compte de la marque sous une vidéo créateur?
Oui, quand le commentaire est factuel et vous concerne. Présentez-vous simplement, répondez à la question, et n'ajoutez pas de langage marketing à une réponse de support.
Et si le créateur veut supprimer tout son post?
C'est sa décision et elle mérite d'être respectée. Demandez ce qui s'est passé, et conservez le fichier qui vous a été licencié plutôt que le post.
Un commentaire dit quelque chose de faux sur nous. Que faire?
Répondez une fois avec l'information correcte et laissez-le là. Des réponses répétées font remonter un fil au lieu de l'apaiser, et tout ce qui dépasse une correction factuelle relève de quelqu'un qui a un mandat juridique, pas d'une équipe marketing.
Des commentaires négatifs veulent-ils dire que la campagne a raté?
En général l'inverse. Le silence sous une vidéo créateur est un plus mauvais signal que la discussion, et un fil avec de vraies questions dedans est une fiche produit qui fait son travail.
