Um criador publica o vídeo que lhe encomendou. Numa hora há quarenta comentários, e três são sobre os seus prazos de entrega.
Não os pode moderar, não os viu primeiro, e quem pode agir não está na sua equipa. É o facto estrutural deste formato: comprou o conteúdo, e a sala onde ele vive é de outra pessoa.
Decida quem responde antes de sair
É uma conversa de duas linhas no briefing e um silêncio caro depois.
Combine que o criador responde a tudo o que diz respeito à experiência dele, e que vocês respondem a tudo o que é factual sobre o produto, a encomenda ou o preço. Depois dê-lhe uma frase para o caso que ele não consegue tratar, do género a marca ajuda-te com isso, manda-lhes mensagem. Nada mais elaborado sobrevive ao contacto com um fio a sério.
Se quiser que o criador faça mais, isso é trabalho e paga-se. Pedir a alguém que passe uma noite a defender os seus prazos de entrega como favor é a forma como uma boa relação se apaga em silêncio.
A resposta muda com o tipo
Tratar todos os comentários da mesma maneira é o que faz uma marca parecer defensiva.
| Sobre o que é o comentário | Quem deve responder | O que a resposta faz |
|---|---|---|
| O produto que não funciona | A marca | Propõe resolver, em público, uma vez |
| O preço, achado alto | Ninguém, em geral | Responder sinaliza que o preço se discute |
| O facto de o criador ser pago | O criador | Di-lo com simplicidade, sem se desculpar |
| Um erro factual no vídeo | A marca, depressa | Corrige e agradece a quem viu |
A segunda linha surpreende. Uma discussão pública sobre se uma coisa vale o preço nunca acaba com o comentador a concordar, e diz a todos os outros leitores que o valor é negociável.
A quarta linha é aquela em que é preciso agir depressa. Se o vídeo diz alguma coisa inexata, a correção vai no fio e no ficheiro: corrijam também o vídeo, porque o comentário acaba por desaparecer e o vídeo não.
O que não se pede ao criador
Três coisas, todas frequentes e todas corrosivas.
Apagar as críticas
Não lhe peça para apagar comentários críticos na conta dele. É o espaço dele, a eliminação é visível para quem foi apagado, e transforma um cliente descontente numa história.
Brigar no vosso lugar
Não lhe peça para discutir com alguém. Um criador que fica combativo por vossa causa perde o tom normal que fez o vídeo resultar.
Esconder que foi pago
Não lhe peça para fingir que não foi pago. Para além do problema óbvio, as audiências leem isso num instante, e a menção de parceria nunca foi o que vos custava conversões.
A parte portuguesa
A audiência de um criador português é pequena o suficiente para as mesmas pessoas voltarem, e uma marca que gere mal um fio fica reconhecível para esses mesmos comentadores seis meses depois.
Isso também joga a favor, e é útil. Uma marca que responde bem a uma reclamação verdadeira, em público, em português, ganha mais confiança nessa única troca do que com o próprio vídeo. É o trabalho de reputação mais barato ao vosso alcance, e acontece num sítio que a maioria das marcas nem sequer olha.
Para continuar lendo
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- O protagonista do seu vídeo não sabe ler o briefing
- Quando não comprar UGC
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- O guia completo de UGC em Portugal
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Perguntas frequentes
Devemos responder pela conta da marca debaixo de um vídeo de criador?
Devem, quando o comentário é factual e vos diz respeito. Apresentem-se com simplicidade, respondam à pergunta, e não ponham linguagem de marketing numa resposta de apoio.
E se o criador quiser apagar a publicação toda?
É decisão dele e merece respeito. Perguntem o que aconteceu, e guardem o ficheiro que vos foi licenciado em vez da publicação.
Um comentário diz uma coisa falsa sobre nós. E agora?
Respondam uma vez com a informação correta e deixem estar. Respostas repetidas fazem subir um fio em vez de o acalmar, e tudo o que passe de uma correção factual pertence a alguém com mandato jurídico e não a uma equipa de marketing.
Comentários negativos querem dizer que a campanha falhou?
Em geral o contrário. O silêncio debaixo de um vídeo de criador é pior sinal do que a discussão, e um fio com perguntas a sério é uma ficha de produto a fazer o seu trabalho.
