Pagou o vídeo, ele circula na conta de outra pessoa, e é aí que o seu produto é julgado. Decida quem responde antes de publicar.
Decida quem responde antes da publicação
Cinco pontos a resolver antes de o vídeo estar em linha.
Quem vigia os comentários, do lado do criador e do lado da marca.
Durante quanto tempo: a primeira hora, e depois as primeiras quarenta e oito horas.
O que o criador responde por si, e o que transmite.
Que conta responde o quê: o criador pela sua experiência, a marca pelas informações oficiais.
E por que canal a marca avisa o criador de um comentário a tratar, na prática uma mensagem direta em vez de um email.
Uma consequência útil: essa conversa leva dez minutos antes de publicar e evita vários dias de flutuação depois.
A resposta muda conforme o tipo
Seis tipos de comentários, seis tratamentos.
A pergunta prática: resposta imediata com uma ligação, tratada acima.
A crítica fundamentada: resposta uma vez, curta, sem justificações longas, com um convite a escrever em privado se o caso for individual.
A crítica injusta ou falsa: uma única correção factual, com fonte, e depois não se volta lá.
O insulto: nenhuma resposta pública, ocultação se a ferramenta o permitir, denúncia se necessário.
O entusiasmo: um agradecimento breve, que custa um segundo e melhora a visibilidade do fio.
E a pergunta que revela um verdadeiro problema de produto: sai dos comentários e entra no relatório de campanha.
O que não se deve pedir ao criador
Apagar as críticas
Uma secção de comentários limpa nota-se, e o público conclui imediatamente que o resto está arranjado. Pedir a supressão de uma opinião desfavorável destrói exatamente a credibilidade que pagou.
Lutar no seu lugar
Um criador que defende uma marca com insistência perde a confiança da sua audiência, e a marca perde o porta-voz ao mesmo tempo. A sua legitimidade vem da liberdade de dizer o que pensa.
Esconder que foi pago
A identificação de uma colaboração comercial é uma obrigação, não uma opção, e as modalidades aplicáveis verificam-se junto da autoridade competente. Para além da regra, uma menção ausente que se descobre nos comentários transforma uma boa campanha num incidente.
O que se faz com cada tipo de comentário
| O comentário | O que revela | A resposta |
|---|---|---|
| Uma pergunta sobre o produto | Uma informação em falta | Responder, e depois acrescentá-la ao vídeo seguinte |
| Uma dúvida sobre o preço | Um argumento de valor ausente | Responder publicamente, uma vez |
| Uma crítica de fundo | Um verdadeiro retorno de produto | Agradecer, transmitir internamente |
O que nunca se faz
Apagar uma crítica honesta. Reaparece noutro sítio, com um tom mais duro, e o apagamento nota-se mais do que o próprio comentário.
O que se recupera nos comentários
A formulação exata das objeções. É a melhor fonte para escrever o próximo gancho, porque são as palavras dos compradores e não as da marca.
A parte portuguesa
Cinco particularidades observadas no mercado português.
O público comenta em português europeu e repara imediatamente numa resposta redigida em português do Brasil.
As perguntas de preço e de portes chegam mais cedo do que noutros mercados, muitas vezes entre os primeiros comentários.
As comunidades são mais pequenas e mais interligadas: uma troca desagradável circula depressa entre criadores.
O tratamento direto passa bem nos criadores, menos a partir de uma conta de marca institucional.
E uma resposta em inglês debaixo de um vídeo em português é lida como uma marca estrangeira que não se interessa verdadeiramente pelo mercado.
Uma última referência: a secção de comentários é a única parte da campanha que não controla e que toda a gente lê. Tratá-la como um serviço de apoio, com uma pessoa, um horário e duas ou três respostas preparadas, custa menos do que um único vídeo adicional e rende mais.
