Um atraso de pagamento parece pessoal e quase nunca o é. Tem três causas distintas, e a mensagem que desbloqueia difere em cada caso.
Porque bloqueia, consoante a quem insiste
Seis situações, com o que as distingue.
O responsável que encomendou não transmitiu a fatura.
O departamento de contabilidade aguarda uma referência em falta.
A pessoa que valida está ausente ou mudou de função.
O pagamento está agrupado numa data fixa do mês.
O intermediário aguarda ele próprio ser pago pelo cliente dele.
E a estrutura mudou de nome ou de morada de faturação.
Como identificar a etapa bloqueada
Seis perguntas a fazer, numa só mensagem.
A fatura foi mesmo recebida.
Para que endereço foi transmitida.
Que referência falta, se for o caso.
Quem tem de a validar, e em que prazo.
Em que data saem os pagamentos agrupados.
E a quem escrever se nada se mexer.
Escrever ao interlocutor certo
Seis regras simples.
Escrever sempre primeiro a quem encomendou.
Pôr a contabilidade em cópia, nunca sozinha.
Recordar a referência de encomenda no assunto.
Anexar de novo a fatura, sem censura.
Pedir uma informação, não um pagamento.
E propor uma data de resposta, não uma ameaça.
O que deixar definido antes do trabalho
Sete elementos, escritos antes da primeira rodagem.
O nome exato da estrutura que vai pagar.
A morada de faturação.
A referência de encomenda, se existir.
O nome da pessoa que valida.
A data de pagamento, não um prazo.
O canal por onde enviar a fatura.
E o que acontece se a validação atrasar.
As duas linhas que fazem o trabalho
Bastam duas frases, escritas logo que o orçamento é aceite. A primeira: a fatura será enviada no dia da entrega, para aquela morada, com aquela referência. A segunda: o pagamento é esperado naquela data, escrita por extenso. Essas duas linhas eliminam metade dos atrasos, porque eliminam metade das perguntas internas.
O calendário de insistência
Seis etapas, sem nunca levantar o tom.
No dia do vencimento, um lembrete neutro.
Sete dias depois, uma mensagem com a fatura anexada.
Catorze dias depois, uma chamada curta se o contacto existir.
Vinte e um dias depois, uma mensagem escrita a quem encomendou e à contabilidade.
Trinta dias depois, um lembrete das condições combinadas.
E para lá disso, uma interpelação, cuja forma se verifica com um jurista.
É preciso cobrar juros de mora
As regras aplicáveis a penalizações e indemnizações entre profissionais dependem do contrato e da legislação em vigor: estes elementos permanecem informação geral e verificam-se com um jurista. O que é constante é que uma menção prevista no orçamento pesa mais do que uma reclamação improvisada depois, e que é muitas vezes mais útil como lembrete do que como quantia efetivamente exigida.
Quando a marca contesta o trabalho
Seis reações possíveis, por ordem.
Perguntar com precisão o que não está bem, ao segundo.
Verificar se o pedido constava do briefing.
Corrigir o que cabe no briefing, sem discutir.
Faturar o que não constava, com calma.
Propor uma única série de correções, não várias.
E entregar a versão corrigida com a lista de alterações.
É possível suspender um segundo trabalho
Seis referências para decidir sem se pôr em falta.
Verificar o que prevê o acordo escrito.
Avisar antes de suspender, nunca depois.
Distinguir suspensão de anulação.
Propor uma retoma condicionada ao pagamento.
Evitar reter um ficheiro já pago.
E fazer verificar o caso concreto com um jurista se o montante for importante.
O que deve conter uma mensagem de insistência
Sete elementos, numa mensagem de seis linhas.
O número de fatura, no assunto.
A referência de encomenda.
A data de vencimento, recordada.
O montante, em algarismos.
A fatura, de novo em anexo.
Uma pergunta precisa, não uma reclamação.
E uma data de resposta proposta.
O adiantamento, e quando continuar com um cliente
Seis referências, consoante o cliente.
Cliente novo: sinal sempre.
Montante grande: sinal mais alto.
Prazo longo entre encomenda e entrega: sinal na encomenda.
Cliente habitual que paga bem: sem sinal.
Urgência aceite: sinal mais acréscimo.
E sinal recebido antes de qualquer rodagem, sem exceção.
Como decidir se continua com um cliente
Seis critérios, a registar depois de cada trabalho.
O prazo de pagamento real, não o anunciado.
O número de insistências necessárias.
A clareza do briefing fornecido.
O número de alterações fora do âmbito pedidas.
A rapidez dos retornos.
E o comportamento quando surge um problema.
O que protege mesmo
Sete hábitos, todos a montante.
Um orçamento aceite por escrito, antes de qualquer rodagem.
Uma data de pagamento, não um prazo.
Uma fatura completa desde o primeiro envio.
Um sinal para todo o cliente novo.
A passagem por uma plataforma quando o montante é alto.
Um registo datado de cada etapa.
E um teto de valor em aberto por cliente, decidido de antemão.
As perguntas a fazer na primeira troca
Cinco informações, obtidas antes de aceitar.
O nome exato da estrutura que vai pagar.
A morada para onde enviar a fatura.
A pessoa que valida internamente.
A data em que saem os pagamentos.
E a referência de encomenda a recordar.
O que muda uma plataforma, e o que convém guardar
Na UGC MATCH, a marca paga na encomenda, os fundos não são libertados de imediato, o vídeo é entregue num espaço privado, e o pagamento sai na validação. O circuito interno do cliente desaparece do problema, o que elimina a causa mais frequente dos atrasos.
O que conservar no dossiê do cliente
Sete documentos, arquivados à medida.
O orçamento aceite por escrito.
O briefing enviado antes da rodagem.
A prova de entrega, datada.
A fatura emitida.
As trocas que alteram o âmbito.
As insistências enviadas, com a data.
E a prova de pagamento, quando chega.
O que se fixa antes de começar
| O ponto | O que se escreve | Onde |
|---|---|---|
| O desencadeador do pagamento | Na encomenda ou na validação | O orçamento |
| O prazo | Um número de dias preciso | As condições |
| A língua da fatura | A aceite pelo cliente | O orçamento |
| O atraso | Uma penalização anunciada | As condições |
O que protege realmente
A prova de entrega dos ficheiros e a validação escrita. Estes dois documentos transformam um desacordo num processo legível, ao passo que uma troca verbal não prova nada.
O que se pede numa primeira encomenda
Um adiantamento. Apresentado como uma regra e não como uma desconfiança, não ofende ninguém e suprime quase todos os incumprimentos com clientes novos.
A parte que ninguém diz
Seis verdades úteis, raramente escritas.
A maioria dos atrasos vem de um documento incompleto, não de má vontade.
Uma insistência delicada funciona melhor do que uma firme.
Uma chamada curta desbloqueia muitas vezes o que três mensagens não desbloquearam.
O silêncio prolongado vem quase sempre de uma pessoa ausente.
Um cliente que paga tarde uma vez não é um mau cliente.
E um cliente que nunca responde é.
Uma última referência: não peça o seu dinheiro, pergunte em que ponto está o documento. A diferença de formulação muda a velocidade da resposta.
